«Рrimum non nocere» – не навреди – этот старейший принцип медицинской этики как нельзя лучше подходит и для оказания консультационных услуг. А что такое услуга?
Согласно толковому словарю Ожегова, «услуга – действие, приносящее пользу, помощь другому». А вот еще одно определение, из Википедии: «услуга — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна». И, если вы обращаетесь за оказанием услуги при разработке системы менеджмента, то консультант – это тот, от которого вы ожидаете помощь в получении пользы от того, чего и потрогать, измерить-то невозможно. Этакий маг и волшебник, несущий вам пользу. Вот именно это заблуждение, что чародейство консультанта способно на все, как правило, и приводит к разочарованию.
Давайте вспомним какие функции берет на себя рабочая группа при внедрении системы менеджмента:
- разработка системы менеджмента;
- внедрение;
- поддержание.
А теперь предлагаю подумать, какие из этих функций целесообразно купить как услугу, чтобы в конечном итоге получить ожидаемый результат? Верно, чаще всего у консультанта заказывают услугу по разработке системы менеджмента. Но даже здесь есть нюансы: если ваше предприятие не вновь открывающееся, а уже функционирующее, то у вас уже существует система менеджмента, и в этом случае вам нужна не разработка системы с нуля, а ДОработка.
Т.е. нужно очень хорошо понимать:
- КАК функционирует ваша система сейчас.
- ЧЕГО НЕДОСТАЕТ до соответствия установленным требованиям.
- КАК ДОвнедрить недостающее, не сломав то, что уже есть, не запутав окончательно ваших сотрудников, ибо революция, когда «разрушим все до основания, а затем…», вряд ли подходящий для вас вариант.
Поэтому важно:
- правильно сформулировать ваши желания при формировании заявки на услугу;
- реально оценивать возможности консультанта.
Кроме того, нужно понимать, что консультант с вами не будет при проверках со стороны надзорных органов, аудитах от торговых сетей, а значит вам нужна система менеджмента, функционирующая БЕЗ присутствия консультанта.
Какой напрашивается вывод?
Полезен не тот консультант, который все сделает за вас, а тот, который объяснит вам требования и научит жить с системой и в системе менеджмента.
Надежда Мантлер,
ведущий аудитор по системам менеджмента