Наши публикации

Сейчас наступили такие времена, когда требования международного стандарта ISO 9001, а конкретно пункта 8.5.6, определяющего менеджмент изменений, реализуются в каждой организации. И даже, когда нам говорят, что «ТЭЦ как работали, так и работают», «люди как покупали продукты питания, так и продолжают их покупать», это не означает, что генерирующие компании и пищевые производства остались в стороне от необходимости управлять изменениями.

COVID изменил внешнюю среду, то есть изменились требования регулирующих органов и законодательной среды, изменения произошли в поведении и потребностях людей, изменения коснулись зарубежных партнеров и поставщиков, изменился спрос, мотивация потребителей. Такие масштабные изменения неизбежно влияют и на внутренние процессы каждой организации.

Компании вынуждены были перестроить стандартные алгоритмы осуществления процессов, изменения проведены очень быстро, не было в распоряжении достаточного времени на обдумывание и планирование изменений, как это определено уже в требованиях пункта 6.3 ISO 9001. Так, например, многие столкнулись с увеличенным спросом на продукцию, с необходимостью очень оперативно организовать доставку. И не всегда это получилось удачно. Фотография к статье демонстрирует доставку футбольной формы, где вместо футболки и шорт направлены 2 футболки. Необходимость исправления ошибок, переделки, повторные отправки, отсутствие правильных данных учета часто приводят к тому, что «съедается» вся прибыль от увеличенных продаж.

Так какой же минимально необходимый менеджмент изменений целесообразно реализовывать? Всего 3 действия

1. Согласование изменений в алгоритмах процессов с ответственными за процессы. Собрать краткое совещание, утвердить новый порядок действий в процессе. Ключевой момент этого этапа- широкий круг участников согласования, чтобы «не навредить» другим процессам или деятельности. При таком подходе шансов, что изменение не сможет быть реализовано, становится гораздо меньше.
2. Усиление и/или введение дополнительного контроля. Именно в такой ситуации, когда и менеджмент изменений, и кризис менеджмент должны быть реализованы, нет времени на обучение персонала, на выбор правильных подрядчиков (в нашем случае курьерской доставки), на документирование инструкций. Ключевой операцией становится контроль: мы должны постоянно перепроверять, осуществлять постоянный мониторинг за процессом, увеличить выборку на контроль и т.д. Возвращаясь к нашему примеру, будет логично усилить контроль при выросших объемах доставок, соответственно ошибок персонала при комплектации заказов.
3. Прописание скриптов диалогов и/или определение четкого процесса работы с жалобами и рекламациями. Всем понятно, что в нестандартных ситуациях, при отсутствии должного планирования изменений возрастает количество ошибок. Это неизбежно. Часто дополнительным отрицательным фактором является и тот факт, что потребители тоже находятся под стрессом от кризиса и более чувствительно реагируют на самые мелкие ошибки. Очень важно именно процессу работы с жалобами и рекламациями уделить особое внимание, что означает:
   • научить сотрудников правильно принимать жалобы и рекламации, вести диалог по заданному шаблонуЗнаете, как прозвучал ответ оператора по поводу доставки двух футболок вместо футболки и шорт? Вот так: «В четверг у нас будет работать склад, мы будем выяснять, кто ошибся – наш магазин при передаче заказа, или сотрудники склада. После этого…» После этой фразы разговор был остановлен, так как покупателю абсолютно не интересно, кто виноват внутри компании, ему интересно, как и как быстро будет решена его проблема.
   • определить быстрый, четкий, с учетом риск-ориентированного подхода процесс решения проблем для клиента. Здесь важно и проинструктировать персонал, чтобы быть готовым к отсутствию ошибок уже повторно в процессе обработки жалобы.

А у вас были свои истории про менеджмент изменений, может даже в условиях пандемии? Поделитесь, мы будем рады опубликовать интересный опыт. Или закажите в ТМС РУС аудит процесса после внедрения изменений, получите объективный отчет с текущим статусом и перечнем необходимых мероприятий.

Департамент обучения и комплексных проектов

info@tms-cs.ru