Если задавать этот вопрос абстрактно любому человеку, не вдаваясь в детали, не описывая конкретные случаи, здравомыслящий собеседник всегда выберет долгий путь улучшения. Ведь всем понятен факт, что наказание не приводит зачастую к улучшениям, а лишь демонстрирует быстрый эффект, по сути — решение проблемы, анализ откладывается. Но эти правильные решения предлагаются практически всегда участниками наших семинаров по системе менеджмента качества (СМК) и почти никогда не встречаются в жизни.
В моей жизни за последние четыре месяца случилось два инцидента почти с дословно одинаковыми диалогами. Первый случай произошел в спортивной школе, где из шкафчика раздевалки был украден телефон. Я просила контакты руководителя, на чье имя хотела направить жалобу с подробным описанием ситуации о плохо выстроенных процессах управления в спортшколе (ключей от шкафчиков не было, график работы администратора был не согласован с графиком работы спортивных секций и пр.). Идея заключалась в том, чтобы дать возможность руководителю проанализировать ситуацию и принять меры по улучшению. Но она не была реализована, так как первоначально меня около 3 дней просили подождать с жалобой, пока шли внутренние разбирательства, потом 2 дня не могли сообщить имя руководителя, к концу 7 дня после происшествия позвонил сам руководитель и попросил не писать никаких жалоб, так как он только 2 месяца работал в позиции руководителей и моя жалоба не дала бы ему никаких шансов.
Второй аналогичный диалог произошел в отделении Сбербанка, где по каким-то причинам мой запрос 3 (!!!) раза ошибочно обрабатывался. В третий раз я также попросила сообщить мне имя и отчество руководителя филиала с целью информирования о несоответствиях, в ответ на мою просьбу я услышала ответ: «У нас руководитель отделения новый…».
О чем говорит это стремление персонала всеми возможными способами исключить появление жалоб?
Первая причина заключается в принятой в организации системе реагирования на жалобы. Если недовольства клиентов ведут в первую очередь к любому виду наказаний (депремирование, влияние на другие бонусы и продвижения), то, конечно, персонал будет делать максимально возможное для того, чтобы жалобы не были зафиксированы. И сложность здесь заключается не в том, что в больших структурах банка, например, невозможно достичь доведения жалоб до сведения руководства. Один смешной диалог на эту тему произошел со мной и моей коллегой в аэропорту. Мы запросили Книгу жалоб и предложений, которой не оказалось. «Так давайте ее сейчас и заведем!»- тут же предложила моя коллега-аудитор. Случай демонстрирует, что ввести систему для принятия, фиксирования жалоб очень просто. Сложно и трудозатратно – придумать другую систему реагирования, которая позволит персоналу не бояться персоналу принимать любые рекламации.
Вторая причина обусловлена неправильной подготовкой персонала или неправильной системой работы с жалобами и рекламациями. Нередко мне приходилось изучать программы тренингов для сотрудников клиентского сервиса, продавцов, где главной идеей становилось высказывание «Любую проблему клиента можно урегулировать таким образом, что клиент останется удовлетворен». К сожалению, на практике это сводится только к мероприятиям с быстрым эффектом, например, заменить невкусный кофе, предложить в качестве компенсации скидку на последующий заказ и пр. Организации, удовлетворенные положительным результатом, быстро забывают об источниках недовольства.
Третья причина заключается в психологии человека. Персонал боится принимать рекламации, которые воспринимаются всегда как отрицательное событие. В этой связи, кроме выстраивания правильной системы работы с жалобами клиентов, нельзя забывать о целенаправленной подготовке персонала в этой области.
Выводы:
- Быстрое решение проблемы без фиксирования жалобы не позволяет анализировать случаи, выявлять проблемы и работать над их улучшением. В СМК нам нужны будут оба метода работы.
- Наказание персонала за жалобы клиентов не способствует информированию руководства о существующих проблемах
- Работа с недовольствами потребителей требует специального обучения персонала.
О.Колчина
Департамент Менеджмент Сервис (сертификация систем менеджмента)
info@tms-cs.ru