8 (800) 505-34-91
+7 (495) 221-18-04
г. Москва
TMS RUSTMS RUS

Blog Details

Ожидания и реальность системы KPI

Ожидания и реальность системы KPIВ системах управления очень распространены системы показателей результативности или эффективности, применяемые к сотрудникам, бизнес-процессам, реализуемым проектам.

Для руководителя такая система — идеальный инструмент для наказания или поощрения, для определения направлений инвестирования, для выбора персонала для кадрового резерва, для формирования отчетности своему руководству.

Совсем наоборот ситуация выглядит для персонала, ответственного за выполнение показателей KPI очень часто это означает стресс, невыплату премий и другие только отрицательные факторы. А раз отрицательные, значит, необходимо приложить максимум усилий, чтобы этих негативных последствий можно было избежать. Поэтому из реальных KPI получаются:

  1. KPI, которые «следует показать». Например, в ресторанах Fast food одним из главных показателей качества услуги является время исполнения заказа: от получения до выдачи (на то он и «Фаст», то есть «быстрый»). Автоматизация процессов позволяет вести постоянный статистический учет значений показателя после оплаты покупателя до времени выдачи готового блюда. При накоплении большого количества заказов и угрозе невыполнения целевого показателя можно сообщить автоматизированной системе о полной и своевременной готовности заказов, а посетителей попросить все-таки подождать. Кто стоял в очереди в ожидании своего заказа, наверное, часто становился свидетельством таких «выдач».
  2. KPI, которых «легко достичь». Самый популярный пример из этой области демонстрируют показатели к уровню рекламаций, брака, дефектности. Здесь часто ответственные руководители ставят заниженные нормы, чтобы уж наверняка в них уложиться. Аргументации в защиту таких заниженных норм много – это и смена или сокращение персонала, новое оборудование, новая упаковка, сейчас еще проблемы (кризис, карантин) из-за COVID и т.д.
  3. KPI, которые считает «что-нибудь», главное, чтобы были цифровые, измеряемые. Примером, такого показателя является, например, показатель выполнения заявки в срок без мониторинга качества процесса.

Дополнительную сложность могут вносить разработчики программных продуктов, которые предлагают быстрые готовые решения, который в очень редких случаях подходят к компаниям без адаптации.

И тут сразу теряется вся система KPI, её логика.

В какой-то момент руководитель понимает, что статистика по показателям выглядит замечательно, а прибыли нет, растет количество рекламаций потребителя и увольнение персонала. И уже не будет времени на решение проблем.

В этой связи система KPI должна предусматривать:

  • правильные KPI, даже если они совсем не красивые,
  • отсутствие наказаний за плохие показатели, как минимум, в первые периоды времени,
  • диалог и обязательное предложение мер по улучшению вместо наказания.

Подробнее на нашем семинаре «Система KPI»: info@tms-cs.ru

Департамент обучения и комплексных проектов

info@tms-cs.ru

Архивы