Необходимость определения удовлетворенности потребителей, как требование, появилась в стандартах ISO 9001 в 2000 году. До этого большинство компаний хоть и было ориентировано на потребителя, но не задумывалось о том, насколько и чем он доволен.
Третья версия стандартов была в некотором смысле революционной, установив обязательное требование, – определять и отслеживать удовлетворенность потребителей. На тот момент времени в отечественной промышленности не существовало ни однозначных подходов определения удовлетворенности потребителей, ни достаточного опыта в этой области. Тем не менее, за несколько лет организации, так или иначе, решили данную проблему: кто-то обратился к международным наработкам, кто-то придумал и стал применять оригинальные методики, а некоторые ограничились регистрацией жалоб и рекламаций потребителей, поскольку стандарт ISO 9001:2000 позволял использовать такой путь.
Что же произошло с принятием пятой версии стандарта на системы менеджмента качества в 2015 году? Казалось бы, мало что изменились: сохранились требования ориентации на потребителя, необходимость определять его удовлетворенность и проводить ее мониторинг в сравнении с предыдущими периодами времени. Тем не менее, это не все.
Во-первых, изменилась само понимание потребителя. Если до 2015 года потребителями считались только те лица и организации, которым продукция была поставлена, то в данный момент времени – это все, кто обратился в компанию с желанием приобрести продукцию или услугу. То есть, даже те клиенты, которым либо было отказано в поставке (например, из-за невозможности выполнить все требования заказчика), либо которые сами по каким-то причинам отказались от покупки (например, из-за неподходящих сроков поставки или условий оплаты), считаются потребителями, и их надо учитывать при определении удовлетворенности, чего раньше вообще ни одна компания не делала (некоторые предприятия не делают этого и до сих пор).
Во-вторых, изменилось определение понятия удовлетворенности потребителей. Опять же до 2015 года при ее определении ориентировались на то, насколько выполнены требования заказчика, а в настоящий момент времени – необходимо оценивать соответствие предоставленной продукции или услуги ожиданиям потенциального клиента. Ожидания – это менее однозначное и осязаемое понятие. Даже в стандарте указано, что ожидания могут быть нигде не зафиксированы, не озвучены и даже непонятны до самого момента поставки. То есть работа с ожиданиями создает дополнительные сложности и неопределенности.
– Что ты хочешь потребитель?
– Хочу, чтобы было хорошо!
– Хорошо – это как именно?
– Просто хорошо…
Поскольку данная неопределенность не может быть полностью устранена, некоторые организации даже не пытаются выполнить данное требование, попросту сохранив те методики оценивания удовлетворенности, которые существовали на протяжении последних 15-18 лет.
Однако это не является правильным, так как, во-первых, пусть и косвенно, но не выполняются требования стандарта ISO 9001. Во-вторых, те, кто сейчас не определяет ожиданий потребителей и возможностей их удовлетворения, рискуют очень сильно отстать от конкурентов буквально через 2-3 года. И, в-третьих, следует отметить, что методики определения удовлетворенности потребителей именно на основе оценивания соответствия ожиданиям разработаны и существует опыт их применения в международной практике. Единственная сложность в том, что данные методики защищены авторским правом и их невозможно получить в готовом виде или на свободном доступе.
При этом некоторые организации обращаются в компании, занимающиеся подобными исследованиями, для сбора и подготовки необходимой информации не только об уровне удовлетворенности своих потребителей, но их отношения к конкурентам, то есть в сравнении с компаниями аналогичного профиля. Другие же организации считают, что если в свободном доступе методики отсутствуют, то их не существует в принципе. Однако, если вспомнить Льюиса Кэрролла, в современном мире, даже чтобы остаться на том же самом месте, где мы сейчас находимся, надо быстро бежать, а чтобы попасть в другое место, надо бежать вдвое быстрее. Тем более, нельзя оставаться там, где мы находились 15 лет назад и думать, что все в порядке, особенно, когда это касается ожиданий потребителей.
Л.Е.Скрипко
ООО «ТМС РУС», info@tms-cs.ru