Рекламация, как мы знаем, в основном обусловлена двумя поводами:
Процесс, определяющий порядок работы с рекламациями, жалобами потребителей, был в стандартах по системам менеджмента качества всегда, начиная с самых первых редакций. Во-первых, сам ISO 9001 имеет приоритетную направленность на потребителей, во-вторых, правильный процесс работы с рекламациями предоставляет организации не только возможность положительно урегулировать вопрос с потребителем, но и статистический объективный материал для дальнейшей работы по лучшему понимаю своих заказчиков, предотвращению появления негативных ситуаций в будущем. Несмотря на такое долгое существование требований по процессам, связанным с потребителями, на практике сталкиваешься с отсутствием логики в работе очень многих компаний.
Фотография к статье демонстрирует один из примеров. Организация понесла затраты на автоматизацию отдельных этапов работы по рекламации, в частности, введено автоматическое информирование о статусе рассмотрения жалобы, но по факту на момент публикации статьи с 24 сентября никто так и не позвонил. И это вызывает еще бОльшее недовольство потребителя, которое связано с очередным невыполнением обещания «позвонить в скором времени».
Один положительный момент в истории все-таки есть, у нас появилось желание повторить основные принципы построения процессов, связанных с потребителями, в том числе, с рекламациями и жалобами.
Принцип 1
Работу с потребителями нужно выстраивать в системе, то есть разрабатывать на каждый процесс свой алгоритм действий, определять ответственных лиц и обучать персонал.
Принцип 2
Система должна обеспечивать регистрацию всех обращений, запросов, вопросов, недовольств со стороны клиентов. Не должно быть умышленного или случайного утаивания, потери обращения потребителя.
Принцип 3
Потребителю важен срок обработки его запроса или жалобы. В настоящее время люди еще меньше готовы ждать, чем примерно 10-15 лет назад, это обусловлено ускоряющими процессами жизни вообще. В этой связи потребитель должен либо получить правдивую информацию о том, сколько ему потребуется ждать (помните в телефоне, «оператор ответит Вам в течение 5 минут»?), либо «скорый ответ», «ответ в ближайшее время» должен состояться в среднем (конечно, ситуации и продукты/услуги очень разные) не позднее, чем через сутки. Если через сутки еще нет возможности сообщить результат потребителю, следует ответить потребителю (осуществить коммуникацию) и установить новые сроки.
Принцип 4
Потребителю важны неравнодушие, дружелюбие, терпение, понимание и заинтересованность со стороны того, кто с ним общается на приеме заказа, в процессе сотрудничества или при обсуждении рекламации. Проводите обучение всего персонала, кто задействован в процессах с потребителями, это принесет большую пользу.
Принцип 5
Четкий, понятный и корректный процесс обслуживания клиента, предполагающий максимальную заботу и решение проблемы клиента внутри организации, вызывает успокоение и удовлетворение. К сожалению, на практике здесь также много неправильных решений, например,
- клиент звонит в магазин с жалобой о задержке доставки заказанной мебели, а магазин не принимает рекламацию, заставляет клиента самому звонить в службу доставки;
- клиент покупает подарок и хочет воспользоваться услугами сотрудника за столиком рядом, который может празднично упаковать подарок, но в магазине это две разные кассы и оплату нужно проводить два раза в разных местах и т.п.
В завершение нашей мини-статьи еще одна рекомендация: не автоматизируйте процессы, связанные с потребителями, если их нет или они не упорядочены. В противном случае можно получить автоматизированный бардак.
Об услугах и поддержке в разработке процессов, связанных с потребителями, обращайтесь в
Департамент обучения и комплексных проектов
info@tms-cs.ru