Те из наших читателей, кто просматривает наши публикации более одного года, подтвердят, что система KPI – часто возникающая тема в наших статьях. Мы публиковали материалы о том, какие могут быть KPI, как разрабатывать измеримые показатели, как оценивать не только результативность, но и эффективность процессов (статья: Показатели эффективности процесса | TMS RUS (tms-cs.ru)).
В этой статье мы решили вернуться к предпосылкам того, чтобы система KPI работала правильно и давала бы ожидаемый эффект. И начнем как раз с ответа на вопрос, который решает всё:
Зачем нужна система KPI?
На самом деле система KPI не является самоцелью. Система KPI является инструментом для измерения результатов процесса или компании в целом. Схематически это можно представить следующим образом:
Безусловно, просто результат процесса «привлеченные клиенты» совсем не говорит, что объем этих клиентов, маржинальность с проданных проектов достаточны. Однако данной картинкой мы хотели продемонстрировать наглядно тот факт, что система KPI всего лишь инструмент измерения результата. Качественная система измерения (система KPI) ни в коем случае не может гарантировать целевой результат, она может обеспечить лишь объективность измерения. Поэтому введем здесь первое важное правило:
1. Хорошая система KPI – это та система, которая предоставляет объективные данные.
Только объективные данные позволят скорректировать процессы, иногда даже стратегические направления, содействуют реализации улучшений. Необъективные данные демонстрируют достижения, которых по факту нет, а самое главное, скрывают негативные тенденции или проблемы, которые рано или поздно только усилятся.
Следующий важный момент – это время, когда предоставляется информация. В системах менеджмента введено понятие «тенденция», то есть необходимость анализа и реагирования в тот момент, когда проявилась негативная тенденция, до возникновения нежелательной ситуации.
Если представить себе самую простую ситуацию c автомобилем:
Своевременное информирование о недостаточном количестве топлива позволяет своевременно среагировать -заехать на заправку. Поэтому второе правило системы KPI звучит:
2. Хорошая система KPI – это та система, которая предоставляет объективные данные своевременно.
Что еще важно? Важен охват системой KPI всех значимых областей, процессов системы управления. Бернард Марр приводил очень удачное сравнение KPI c факелами. Если осветить комнату только одним факелом, мы проигнорируем области, которые останутся в темноте. Если внедрить несколько факелов, то большая часть комнаты будет освещена. Кроме того, различные показатели как раз и образуют систему, которую целесообразно рассматривать со взаимосвязями. Посмотрите на наш следующий пример:
Интересная ситуация, правда? Затраты на обучение никак не влияют на обеспеченность организации квалифицированными кадрами.
Правило 3:
3. Хорошая система KPI охватывает все процессы организации.
На этом можно было бы остановиться, но давайте вспомним про эмоции. Какие эмоции Вы испытываете, когда, например, в списке заказов в Макдональдсе Вам выпадает номер:
Скорее всего, Вы обязательно порадуетесь и поделитесь с друзьями информацией о своем выигрышном номере. Всегда хочется быть первыми. Если в дополнение ко всему сказанному добавить правило:
4. Хорошая система KPI мотивирует к лучшим результатам и достижениям
то получится идеальный рецепт системы показателей, которая будет инструментом, а не самоцелью.
Тренинги Академии ТМС РУС по темам систем KPI:
Система KPI 27 января 2022, 16 декабря 2022. Формат обучения — онлайн вебинар.
Отдел обучения
info@tms-cs.ru