Вовлеченность персонала в результат организации или хотя бы процесс – та тема, которая волнует большинство ответственных за разработку, поддержание и развитие систем менеджмента. «Никому ничего не нужно», — самое распространенное объяснение, которое дает ответственный за аудит при обсуждении причин обнаруженного несоответствия. C одной стороны, можно бы было не обращать на вовлеченность персонала внимание, продолжать работать как работается, надеяться, что все само собой как-то разрешится. Однако НЕвовлеченность персонала приводит к ошибкам, результат которых может быть серьезным.
Приведем пример. В отчет на наш опрос о значимых темах публикаций наша читательница Ирина рассказала следующую историю:
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ.
При последнем аудите потребителями у нас на территории столкнулась с новой проблемой.
Готовились целый месяц к аудиту, документы были готовы, в цехе тоже все в порядке. Но!
1. Попросила сотрудников ОТК проверить на складе сырьевом ярлыки, везде ли есть, все ли хорошо, начальника ОТК тоже попросила принять активное участие в данном вопросе и проконтролировать сотрудников своих. В итоге во время аудита аудиторы обнаружили, что на ярлыках нет расшифровки подписи сотрудника ОТК, а на некоторых даже и подписи нет.
2. В день аудита ответственного за метрологию просили ещё раз пройти по цеху и проверить инструменты. Отчитался, что все отлично. Идём по цеху, стоят почти в центре весы и так просятся, проверьте меня. Естественно аудиторы стали проверять, оказалось нет поверки уже с февраля!
Я очень была злая на моих коллег, ведь этого можно было избежать. Ну невозможно же все проконтролировать самой за всем заводом.
Я долго думала как их в итоге наказать, на деньги, выговор и какие принять меры для повышения ответственности.
Согласитесь, что с выводами Ирины «всех наказать» мог бы согласиться каждый. По факту мы имеем дело с невыполнением обязанностей, нарушениями дисциплины персонала, и напрашиваются решения о дополнительном контроле, о введении системы наказаний.
В большинстве случаев эти решения не дадут результат. Мы потратим деньги на дополнительный персонал, лишим премии, но ничего не изменится. Почему так? В чем ошибка? Ошибка заключается в том, что мы рано назначаем корректирующие действия. Необходимо еще раз задать вопрос:
«Почему нет вовлеченности персонала?»
Есть 3 основных области, которые появятся в ответах на выше озвученный вопрос (более подробно, различные классификации мы рассматриваем на нашем обучении «Человеческий фактор»):
Область 1. Преднамеренное равнодушие. Те случаи, когда персонал намеренно саботирует указания, решения конкретного лица или всех лиц в организации.
Область 2. Личные качества. Есть рассеянные, невнимательные сотрудники, которые не могут работать без контроля.
Однако самая распространенная область, в которой находятся причины, почему вовлеченность персонала отсутствует, это —
Область 3. Непреднамеренная ошибка. И вот в этой области также нужно дальше поразбираться, отыскать другие главные первопричины, почему сотрудник совершает такие непреднамеренные ошибки. Их будет 3, приведем их по степени распространенности.
1. Отсутствие культуры организации. Нет вовлеченности руководства, нет порядка, нет стратегий и целей, общий настрой «итак сойдет, чего ты там возишься», «да ладно, никто не заметит», «ты в какой стране живешь», «нарисуем бумажульки, когда проверка придет», «не нравится и не важно, деньги-то оплачены»,…
На самом деле наша читательница Ирина, чью историю про вовлеченность персонала мы сегодня рассматриваем, именно так и начала свой рассказ:
Здравствуйте!
На работе постоянно сталкиваюсь с трудностями объяснения необходимости внедрения СМК как высшему руководству, так и руководителям среднего звена. Каждый раз выслушиваю, что это надо только мне, что только мешаю всем работать, я все забюрократизировала.
Изменение культуры — длительный, но приоритетный процесс в организации, который должен пройти для достижения вовлеченности персонала. В его начале – всегда оценка руководителей.
2. Неудобные для исполнения правила. Например, нужно вести тройные отчеты по выпуску продукции или вводить пароль из 20-и символов, чтобы занести результаты контроля качества в производственную систему в момент его осуществления.
Выявить такие неудобные правила или «забюрократизированные решения» поможет аудит результативности и эффективности процессов.
3.Непонимание персонала, плохое обучение, невовлечение в изменения компании. Недовольство и равнодушие персонала может вытекать из-за того, что никто не объясняет, зачем то или иное действие необходимо, к каким последствиям или замечательным результатам оно может привести. Здесь включается внутреннее убеждение персонала, что «в компании есть несправедливое отношение, свои любимчики», что «так будет лучше», что «ничего страшного не произойдет», «на других участках так тоже делают». Хотите пример? Представьте, что Вы работаете охранником на вокзале. Ваша задача: проводить тщательный, но вежливый осмотр пассажиров на предмет безопасности. Поток летом пассажиров большой, не удается даже присесть на минутку. При этом Ваш коллега имеет следующую задачу и пост:
Задача Вашего коллеги просто никого не пропускать на выход, людей мало, сиди себе, смотри видео в телефоне. При отсутствии объяснений, почему такое разделение обязанностей, какие изменения происходят, не следует ожидать, что сотрудники проявят вовлеченность на дополнительные просьбы.
Основные мероприятия данного этапа — создать процесс коммуникации с персоналом, обучать персонал не только через ознакомление с новыми инструкциями, но и по сути внедряемых практик и методов. Да, это относится и к руководству в том числе. Для вовлеченности персонала нам очень нужны лидеры на местах.
Если у вас есть потребность изменить вовлеченность персонала, как писали выше, закажите в нашей компании диагностический аудит процессов, включая оценку персонала. Мы изменяем результаты в лучшую сторону.
Департамент комплексных проектов
ООО «ТМС РУС»