Основной аргумент в пользу НЕ заниматься системой менеджмента качества (СМК), который мы слышим от наших заказчиков, большие затраты, финансовые и временные, в том числе эмоциональные (на убеждение, переубеждение, аргументацию, мотивацию и пр.).
Очень часто неуслышанным контраргументом остаются следующие факты:
- СМК задумывалась и определялась разработчиками подходов, как полезный инструмент в помощь руководителю. Именно поэтому система менеджмента качества в стандартах ISO 9001 получила такое широкое распространение и продолжает развиваться. Если система видится руководителю как нагрузка и дополнительный «мешающий» фактор, значит, организация делает на пути внедрения системы менеджмента качества явно что-то не так.
- Существует огромное количество сопутствующих инструментов менеджмента качества, которые не вошли в состав требований самого стандарта ISO 9001, которые могут быть интегрированы в процессе развития СМК организацией. При условии, конечно, что система внедряется не только для целей сертификации, а и для получения внутренних преимуществ, в том числе.
- Большинство инструментов направлены на улучшение финансовых показателей организации в итоге, т.е. на экономию затрат.
Получается как раз наоборот, стоит потрать деньги на СМК, чтобы организация продолжала функционировать экономично, эффективно и легко. Инвестиции, которые вкладываются в развитие системы, должны окупиться. Если руководитель не видит результата инвестиций, возвращаемся к пункту 1 («сделано что-то не так»). В связи с тем, что нам без мотивации и руководящей роли руководителя никак не обойтись, логично первоначально на пути внедрения и поддержания в дальнейшем системы менеджмента, в том числе, последующих сертификаций, ставить задачу – «С внедрением СМК –достижение лучших показателей», повторимся, несмотря на то, что напрямую финансовые показатели даже в версии ISO 9001:2015 не рассматриваются.
В подтверждение приведем результаты исследования эффекта от внедрения системы менеджмента качества «Менеджмент качества во врачебной практике», которое было проведено в 2007 году на основе ответов 787 врачей/зубных врачей (ожидается, что результат опроса в 2017 году, спустя 10 лет был бы намного лучше, а также был бы лучше у производственных компаний, кому точно есть на чем сэкономить):
| Критерий | Подходит в большей степени | Подходит | Вообще не подходит |
|---|---|---|---|
| СМК значительно сокращает мое рабочее время | 4 % | 11 % | 23 % |
| Улучшает экономику практики | 12 % | 31 % | 14 % |
| Способствует моему удовлетворению от работы | 14 % | 41 % | 14 % |
| Способствует качеству лечения | 14 % | 36 % | 13 % |
| Способствует лояльности пациентов | 18 % | 35 % | 11 % |
| Мотивирует сотрудников | 20 % | 45 % | 8 % |
| Организует процессы на практике | 30 % | 40 % | 6 % |
Как определить направления работы с целью достижения улучшений финансовых показателей?
Алгоритм действий очень простой, в крупных шагах:
- определение источника затрат;
- сбор данных, изучение источника и причин возникновения затрат;
- определение мероприятий по улучшению, их внедрение;
- повторный мониторинг с целью сбора объективных данных после проведения мероприятий по улучшению;
- благодарность и похвала в случае удачи либо повторение цикла действий, если улучшение не было достигнуто.
«Подводные камни» в этом простом алгоритме скрываются за каждым шагом. Это могут быть: нежелание вскрывать проблемы перед руководством (обязательно будет понятен «виновный» или «равнодушный» сотрудник); затрудненность в сборе объективных данных; неумение находить первопричину проблемы; отсутствие «системного» видения, понимания влияния изменений и многое другое.
Подробнее об экономике в СМК можно узнать на нашем обновленном тренинге
Эффективность процессов и систем менеджмента: методы определения и оптимизации, 30-31 октября, учебный центр г.Москва
Департамент обучения и комплексных проектов