Все организации и сотрудники, проходившие когда-либо сертификацию СМК, сертификационные аудиты по другим системам менеджмента или аудиты клиентов, сталкивались с тем, что определенных замечаний в результате аудитов вполне можно было бы избежать, если бы это было правильно представлено, правильно отвечено, объяснено и пр. Часто по результатам первых аудитов бывают случаи, когда замечание есть, а по факту несоответствия нет. И причина заключается именно в том, что сотрудники не знали «неписанных» правил, как правильно вести себя на аудите.
В статье ниже мы собрали самые распространенные случаи о том, что не нужно делать, а также рекомендации по правильным подходам в той или иной ситуации.
Правило 1. Не нужно обманывать аудитора, когда «грозит» несоответствие
Квалифицированный аудитор всегда поймет, правду ему говорят или нет. Если возникнет подозрение о недостоверной информации, это ощущение аудитор пронесет через весь аудит и будет к каждому ответу относиться с недоверием, с осторожностью, что приведет к излишней напряженности и дополнительным несоответствиям, испорченным отношениям.
Рекомендация по поведению, если аудитор обнаружил несоответствие: признать объективное несоответствие и продемонстрировать свое понимание проблемы, предложить и обсудить пути ее устранения и корректирующие действия.
Правило 2. Не нужно демонстрировать наполовину работающее производство или останавливать производство, «удалять» с пути следования аудитора часть персонала или даже весь персонал
Аудитор имеет задачу проаудитировать процесс. Неработающее производство неизбежно приведет к назначению повторного аудита. Часть персонала или другой персонал при ответе на вопросы аудитора будет недостаточно компетентным или может предоставить даже неверную информацию, которая в последствие будет не подтверждена.
Рекомендация по поведению: проведите беседу с персоналом накануне аудита, разъясните методы аудита, можно «проиграть» аудит. Если персонал новый, предупредите об этом аудитора заранее.
Правило 3. Не показывайте свое несогласие, недовольство требованиями, выполнение которых проверяет аудитор. Не показывайте невозможность выполнения требований
Вопрос аудитора на аудите: «Как Вы контролируете температуру в помещении?»
Ответ аудитируемого: «А зачем это нужно?»
Вопрос: «Гигрометр показывает превышение нормированной температуры, которую вы для себя установили.»
Ответ аудитируемого: «Этот стеллаж, на котором установлен прибор, расположен вблизи окна. Когда включено отопление, температура всегда будет выше. И летом аналогичная ситуация. Солнце нагревает этот участок хранения».
Как вы думаете, какое впечатление оставляет у аудитора этот диалог? А если аудитор – это представитель клиента, который хочет доверить хранение своего продукта этому начальнику склада??? Правильно, эта ситуация говорит о том, что персонал не вовлечен, не понимает важность установленных требований, а значит не будет их в отсутствии аудитора выполнять, да и сейчас уже выполняет формально.
Рекомендация по поведению: до начала внедрения требований или в процессе внедрения системы менеджмента, но в любом случае ДО аудита разберитесь в том, что должно быть сделано и зачем. Только понимание системы большинством сотрудников поможет создать и безошибочно поддерживать систему, а значит и успешно проходить аудит. Если не получилось найти ответ, приходите на обучение, проведите переговоры с аудитором, посоветуйтесь о решениях в конкретных ситуациях.
Правило 4. Не спорьте по пустякам, по объективным фактам в надежде, что уговорите аудитора снять замечание
Психология человека такова, что он не любит, когда оспаривают его правоту. Иногда диалог на аудите заходит в тупик, оспаривается, что «черное» – это «черное». Только самый неопытный аудитор испугается возникающего противодействия и завершит диалог. Опытный аудитор будет продолжать дискуссию, но она уже пойдет с привлечением эмоций. Это не означает, что следует всегда признавать правоту аудитора. Это означает, что можно использовать лучшие тактики.
Рекомендации по поведению: там, где мнение аудитора объективно, не спорьте, а постройте диалог таким образом, чтобы снять критичность замечания (доказать, что несоответствие – единичный случай, что корректирующие меры уже разработаны и процесс исправления идет, устраните несоответствие в процессе аудита и т.д.). Если проверяющий дает рекомендацию, которая не обязательно должна быть выполнена, поблагодарите за мнение, скажите, что обязательно все рекомендации рассмотрите. Если замечание аудитора не объективно, ведите конструктивный диалог с аргументацией.
Правило 5. Не затягивайте обеды, кофе-паузы, презентации о компании, экскурсии по музеям предприятия. Не заставляйте аудитора долго ждать запрошенного документа, человека, прибора и пр.
Все манипуляции заметны, ведь мы с вами говорим об опытном аудиторе. А раз они заметны, то вызывают подозрения у аудитора в том, что вы уверены в своей системе менеджмента, в выполнении требований. Психология человека такова, что он не любит, когда оспаривают его правоту.
Рекомендации по поведению: действуйте в соответствие с планом аудита, установленным графиком. Если на нахождение документа, человека, объяснения нужно время, не заставляйте аудитора ждать, продолжайте аудит с другими участниками, инициируйте диалог, спросите совета по сложным ситуациям, попросите рассказать об опыте аудитора.
Самое простое правило 6. Не оставляйте аудитора без сопровождения
Тут все очень просто, так как это важно и с точки зрения техники безопасности, конфиденциальности, гостеприимства и тактики.
Рекомендации по поведению: к каждому аудитору должен быть приставлен сопровождающий. Если аудитора все-таки нужно оставить одного, то в конкретном месте и обстановке, без возможности его проникновения на другие участки.
Мы надеемся, что наши советы помогут вам успешно и объективно представить вашу организацию. Участие в аудитах – это тоже опыт, который нужно получить. Конечно, кроме аудитируемого на аудит влияет и сам аудитор. Некоторое время назад руководитель службы качества заказчика мне признался в телефонном разговоре, что его последний аудитор был «совсем не такой, как Вы, Ольга, рассказывали на семинаре». Всегда очень сожалеем об этом, так как такая негативная практика вредит имиджу аудита в целом. И лучше, если первые аудиты в организациях будут проходить с «правильными» аудиторами, такими, как у нас в ТМС РУС.
Приходите к нам за аудитом!
Ольга Колчина
Зам.генерального директора
Руководитель департамента Менеджмент Сервис (Сертификация систем менеджмента)
info@tms-cs.ru