Методов решения проблем управления существует большое количество. Так как проблема — это очевидная история, которая имеет источник происхождения, имеет уже понятные последствия, с точки зрения менеджмента такой областью легко заниматься (в отличие от рисков, например).
Алгоритм работы с проблемой единый, он состоит из следующих этапов:
- Регистрация проблемы
- Первоочередные меры по минимизации последствий проблемы
- Глубокий многосторонний анализ проблемы управления и ее причин
- Поиск и реализация корректирующих действий
- Оценка результата
Большинство методов решения проблем управления посвящены этапам 3 и 4. Самыми популярными практиками здесь являются:
для анализа проблемы: Шесть шляп мышления, 5 Почему, Диаграмма «Рыбья кость», Древо проблем, Анализ SWOT, SQUID
для поиска правильных и приоритетных мер по улучшению: Mindspin, Матрица How-Now-Wow, Матрица усилия-отдача
Однако, все эти практики не работают, если методы решения проблем управления не будут применяться в СИСТЕМЕ, с учетом всех взаимосвязей.
Пример 1. Система означает, что компания имеет установленные подходы для оперативных и долгосрочных действий.
Устранение проблемы релевантно как для клиента, столкнувшегося с проблемой, так и для всех клиентов, потенциально затронутых проблемой, а также продуктов с проблемой, которые еще не переданы потребителям. Этот подход позволяет остановить распространение несоответствия, не создавать еще больше проблемных продуктов или услуг.
Пример 2. Решение проблем затрагивает процессы, связанные с обслуживанием потребителей, напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. Клиент всегда ожидает оперативное решение его вопроса. Пример ниже демонстрирует сообщения в переписке, которые я периодически получала от представителя одного из маркетплейсов на мою претензию о реализации некачественного товара мне. Простой запрос на возврат некачественной продукции рассматривался более одного месяца.
В этой истории возврата был еще один «неидеальный» момент. После подтверждения несоответствий в качестве продукции организация, решая проблему, забыла про клиента☹ Итоговое сообщение проинформировало меня о снятии продукции с реализации (согласно нашему рисунку 1 – это метод решения проблемы для всех других клиентов), но не о согласии принять некачественный продукт на возврат от меня.
Пример 3. Оценка реализованных действий – это и оценка удовлетворенности потребителей тем, как была решена его проблема, и оценка результативности корректирующих мероприятий. Если методы решения проблем управления были инициированы на основе жалобы потребителя, то простым показателем результативности предпринятых действий будет оценка повторения рекламаций по данной причине.
Пример 5. В завершении рассмотрения взаимосвязей процесса решения проблем, пожалуй, стоит вернуться к самому первому этапу – к регистрации проблемы. Ведь если этот этап не будет осуществлен, что не потребуется и всё остальное. Система должна обеспечить тот факт, что человек, который столкнется с несоответствием:
- его увидит и распознает (то есть методы решения проблем управления тесно связано с процессом обучения персонала)
- сможет зафиксировать проблему (то есть в наличии имеются технические предпосылки) и
- захочет зарегистрировать проблему. Этот пункт связан с ответственностью, мотивацией, неравнодушием и приверженностью сотрудника к компании.
На следующем рисунке я показываю фрагмент из программы аттестации сотрудника, где предполагается самооценка сотрудника и оценка руководителя относительно готовности решать сложные задачи.
Я надеюсь, что наши примеры помогут всем выстроить логичный процесс решения проблем с учетом всех его взаимосвязей. Всех желающих мы приглашаем на наш тренинг 8D: Анализ и системное исключение проблем в системах менеджмента (22-23 марта 2022).
Ольга Колчина
Зам.генерального директора