Наши аудиторы – это обыкновенные люди, которые кроме аудитов реализуют в жизни обычные процессы: готовят на завтрак яичницу, пьют кофе, ездят в магазин за продуктами, выбирают новый телевизор для гостиной и т.д. Нет, все-таки от обычных людей их отличают знания того, как эти продукты создаются и кто участвовал в их создании! Мы знаем «своих» клиентов и «свои» продукты.
Мы с большим удовольствием покупаем продукцию наших клиентов. Даже не так. Мы больше, чем другие покупатели, ценим покупаемые продукты «наших» клиентов! Почему? Потому что мы помним долгие дискуссии, возражения, восхищение, радость, что все процессы, влияющие на безопасность создаваемого продукта выстроены. Чистое оборудование; чистое помещение; здоровый, компетентный, мотивированный персонал; склад с нормированными и контролируемыми температурой, влажностью и т.п.
Однако бывает, что мнения и акценты меняются. Так произошло с нашим экспертом, когда он решил приобрести продукты не в магазине, а через Интернет, используя доставку курьерской службой. В начале процесса все шло по плану: вежливый обратный звонок, подтверждение состава покупки и адреса самовывоза, подтверждение гарантированного хранения заказанной продукции в течение трех недель. Начиная со звонка службы доставки, появились первые недоумения:
- во-первых, как оказалось, курьерская служба доставки закрыла пункт самовывоза, выбранный в разделе доставки. Было предложено забрать продукцию с центрального склада.
- во-вторых, по прибытию на центральный склад наш эксперт был очень удивлен тем, в каких условиях хранится продукция, как с ней обращается персонал, как осуществляется выдача. Реальное фото это истории можно посмотреть здесь.
Разница в том, как реализует процессы склад «нашего» клиента и склад службы доставки, огромная. Если учесть, что на складе клиента продукт хранится в данной конкретной организации не более недели, а на складе аутсорсинговой организации – 3 недели, внимание процессам обеспечения безопасности и сохранности продукции в месте хранения сторонней организации следует обязательно уделять. Т.е. необходимо правильно определять границы системы менеджмента и применять все требования к процессам, вне зависимости, являются ли они внутренними процессами организации или реализуются сторонней организацией-партнером.
В результате этой истории кроме сожаления
- о том факте, что не было уделено достаточное внимание аутсорсинговым процессам в рамках аудитов,
- о возможных рекламациях по причинам ненадлежащего хранения продукции за пределами организации,
осталась задача – сделать выводы, спланировать правильный процесс и запустить его внедрение.
Направление пищевой безопасности
ООО «ТМС РУС», info@tms-cs.ru