Получение сертификата – это очень важное и значительное событие, однако, для большинства компаний, задумывающихся о долгосрочном успешном развитии, это только первый шаг на пути качества. И с течением времени перед руководством организации неизбежно встает вопрос: что дальше?
Универсального ответа на этот вопрос не существует: для каждого предприятия выбор дальнейшего направления работ очень специфичен и, несмотря на то, что направлений развития системы качественного менеджмента специалистами предлагается очень много, очень сложно понять, какое из направлений будет наиболее результативным именно для твоей компании, тем более, что четких требований по совершенствованию систем качественного менеджмента на предприятии нет.
Все существующие направления развития можно разделить на две ветви: управленческие и организационные методы и инженерно-статистические. Первые касаются совершенствования той составляющей менеджмента, которая связана с заинтересованными сторонами, корпоративной культурой и организационным развитием. Вторые – в большинстве направлены на совершенствование производственной деятельности на уровне продуктов, технологий и производственных процессов.
Какие же из направлений развития в настоящее время являются наиболее популярными?
Поскольку наиболее значимой заинтересованной стороной предприятия являются потребители, то изучение удовлетворенности и лояльности заказчиков – задача одновременно необходимая и сложная. В рамках требований стандарта ISO 9001 организация должна измерять удовлетворенность потребителей, но методы, которыми следует пользоваться, могут быть ограниченными и, например, ориентированными на работу с жалобами. Тогда как для устойчивого развития этого явно недостаточно. Поэтому один из путей совершенствования системы менеджмента – это изучение потребностей и, главное, ожиданий заказчиков, восприятия ими предложений компании с ориентацией на постоянное улучшение. При этом существующие комплексные методики ориентированы не только на использование прямого «голоса» потребителей, но и одновременно с этим косвенных показателей, что позволяет получить наиболее полную картину данных для принятия решений.
Еще одним популярным направлением совершенствования организационной деятельности является применение методики упорядочение 5S.
Долгое время применение 5S, относящейся к концепции бережливого производства, было ориентировано именно на производство и использовалось с целью оптимизации производственной деятельности. Но помимо производственных процессов, где за счет применения методики решаются проблемы перепроизводства, излишней транспортировки, избытка запасов, лишних передвижений и т.п., 5S распространяется и на интеллектуальную сферу, где позволяет сконцентрироваться на решении проблем неполного использования талантов людей, управления знаниями и эффективного использования рабочего времени.
5S интеллектуального труда включает в себя те же шаги, что и его классический производственный вариант (сортировка, соблюдение порядка, поддержание чистоты, стандартизация и совершенствование), но уже применительно к офисной и управленческой деятельности. При этом от сотрудников не требуется сортировать бумаги или раскладывать канцелярские принадлежности строго по схеме их размещения на рабочем столе – это было бы, по меньшей мере, странным – а относится к систематизации получаемой информации и ее сортировке (например, личная, производственная, краткосрочная и т.п.). То же самое относится к сортировке дел на основе установления приоритетов: «срочно и важно», «важно, но не срочно», «срочно, но не важно» и «неважно и несрочно» и управлении рабочем временем.
Важная часть применения методики 5S для офиса – это организация и проведение совещаний наиболее эффективно и с наименьшими временными затратами.
Приведенные в качестве примера методики применяются многими как российскими, так и мультинациональными компаниями и позволяют не просто улучшить деятельность, выбрать наиболее эффективные направления ее совершенствования, но и получить стабильные положительные результаты экономии времени и повышения производительности труда.
Скрипко Л.Е.
Ведущий эксперт-аудитор по системам менеджмента качества
Департамент обучения и комплексных проектов
info@tms-cs.ru