В настоящей статье хотим поделиться результатами двадцатилетнего опыта работы экспертной организации, сформировавшего принципы и подходы, по которым работает персонал ТМС РУС.
Принцип нашей работы с самого начала деятельности и до настоящего времени остался неизменным:
Чтобы постоянно достигать этой цели, мы задали себе три вопроса:
- Что такое качественная услуга?
- Как удовлетворять потребности заказчиков?
- Что есть хороший сервис, который ожидает клиент от экспертной организации?
Ответы на эти вопросы помогли нам правильно выстроить бизнес-процессы, которые мы ежедневно реализуем и о которых хотели бы рассказать в данной статье.
Качественная услуга
Качественная услуга экспертной организации характеризуется многими параметрами, но самыми главными остаются:
- наличие компетентных, мотивированных экспертов, которые готовы делится знаниями, опытом, а также максимально задействовать свои личные лидерские качества для поддержки заказчиков. Наверное, каждый из нас сталкивался в жизни с двумя вариантами «неправильных» случаев: с некомпетентным персоналом, от решения которого зависела оценка твоей работы, или с высококвалифицированными специалистами, которые были равнодушны или не умели передавать свои знания, в результате чего время было потрачено впустую и необходимые решения не были найдены.
- оказание услуг при соблюдении всех нормативных требований к порядку оказания услуг (не важно, говорим мы сейчас о сертификации СМК (систем менеджмента качества), об обучении или любых других услугах) с целью минимизации всех возможных рисков непризнания результатов услуги или оспаривания ее результатов.
- честность. Мы – компания, которая реализует fair business. Мы всегда консультируем по услугам и рекомендуем только те подходы, которые выгодны и приведут к выполнению потребностей заказчика, а не только к высоким цифрам продаж ТМС РУС. Самой частой честной нашей рекомендацией в последнее время является рекомендация построить хорошую систему менеджмента качества, но не сертифицировать ее.
К сожалению, эти базовые принципы реализуются не в каждой экспертной организации. Наша компания все чаще в последнее время получает необычные заказы на проведение оценки деятельности других экспертных организаций.
Удовлетворять потребности заказчиков
Среда, в которой работают наши заказчики постоянно меняются, организации вынуждены быть гибкими и реагировать на произошедшие изменения. Это неизбежно влияет на деятельность экспертной организации и привело к тому, что ТМС РУС:
- ежегодно разрабатывает новые виды услуг. Мы приучили себя не говорить сразу «нет» в ответ на необычные просьбы заказчиков, а прежде всего подумать, как мы можем эти просьбы реализовать. В последнее время многие услуги разрабатываются для конкретного заказчика, когда мы понимаем, что не будет реализовано «масштабирование» данной услуги на рынке. Примером такого решения может быть квалификация нашей организации в самых различных системах социальных аудитов.
- вносит изменения в алгоритмы осуществления бизнес-процессов. Самым ярким примером изменения процессов является измененная процедура планирования аудитов и делегирования экспертов, алгоритм срочного оказания услуг. Здесь мы должны были уменьшить сроки нашего реагирования на запросы клиентов.
Хороший сервис
Услугу реализует не только эксперт: участниками бизнес-процесса являются сотрудники клиентского отдела, юристы, бухгалтерия. И очень важно, чтобы готовность вникать в задачи, быть гибким, надлежащая мотивация присутствовала у всей команды. Нам известны случаи, когда услуга не состоялась по причине того, что вовремя не был выписан счет. К характеристикам хорошего сервиса мы также относим:
- доступность для связи;
- консультирование не только по собственным услугам, но и оказание поддержки контактами, вводной информацией по другим сервисам, другим организациям.
Реализация вышеуказанных принципов позволяет нам достигать высокой удовлетворенности заказчиков и быть уверенными в достижении хороших результатов у наших клиентов, а значит и у нас самих. Мы верим, что большинство экспертов и организаций поддерживают наши подходы, поэтому будем очень рады новым проектам, новому сотрудничеству!
Зам.генерального директора ООО «ТМС РУС»
О.Колчина
Olga.Koltschina@tuev-sued.ru