О методах решения проблем (Problem solving)

Уметь решать возникающие проблемы – важная задача в системах менеджмента. Основной результат этой задачи заключается в том, чтобы не допустить повторения ошибки, нежелательной ситуации, инцидента.

Какие методы решения проблем существуют в практике?

Методы бывают разные: простые и сложные, и простой метод не обязательно плохой и неэффективный. Если использовать терминологию систем менеджмента, то проблема может быть решена методом коррекции (устранением несоответствия) или корректирующим действием (устранением причины несоответствия).

С методами коррекции все более или менее понятно, так как несоответствие уже произошло и его нужно устранить (например, не носит сотрудник спецодежду, заставить его эту одежду надеть и носить). Часто бывает просто и с причинами несоответствия, так как они очевидны, не вызывают разногласий у команды специалистов. Для таких случаев достаточно и экономически оправдано применение простых методов решения проблем – назначение действий, направленных на устранение несоответствия и его причины через распоряжения, выдачу заданий. Всегда помним о том, что затраты на менеджмент не должны превышать получаемый эффект от реализованного действия. То есть, если нам нужно вернуть огнетушитель на предназначенное место, мы можем его отыскать и разместить в нужном месте, не созывая группу специалистов, не создавая рисунки и ответы на «5 Почему», что требуется более сложными методами решения проблем.

Отсюда правило № 1: Применение сложных методов решения проблем целесообразно для правильного назначения корректирующих действий, где причина несоответствия, нежелательной ситуации или инцидента неоднозначна, решение проблемы затрагивает много процессов организации, требует значительных ресурсов.

К «усложненным» методам решения проблем относят, например, методику 8D, отчеты А3. Эти методы имеют незначительные отличия, в основе своей предполагают следующие этапы работы с проблемой:

• Описание проблемы/ситуации. Риск этого этапа – утаивание информации, описание проблемы недостаточно полно, так как есть страх быть наказанным. Этот риск обязательно должен быть устранен, так как в противном случае все последующие этапы не будут иметь смысл. Хорошей практикой здесь является описание ситуации разными участниками, снятие записей видеокамер.
  Описание проблемы охватывает не только актуальный случай, но и обращение к уже произошедшим событиям. Здесь помогают ответы на вопросы:
  • Что является нормой?
  • Какая текущая ситуация?
  • В чем различия между текущей и желаемой ситуацией?
  • Что случается? Когда? Как часто? Где? В чем именно состоит проблема? Какие последствия?

Правило № 2. Проблема должна быть описана / сфотографирована / зарисована максимально полно и объективно.

• На этапе 2 на основе полученной информации осуществляется поиск истинной причины несоответствия. Здесь могут быть применены различные инструменты:
  • коллективное обсуждение;
  • диаграмма причинно-следственных связей.

  Все предполагаемые причины обсуждаются, проверяются на актуальность. На данном этапе могут быть применены различные тесты, в том числе, воспроизведение дефекта. Главная задача данного этапа – найти первопричину или несколько причин проблемы, но объективных. Рисками данного этапа являются манипуляции команды специалистов, участвующих в анализе. Так, например, руководитель производства может аргументированно склонять всех к определению причины проблемы в нехватке ресурсов, необходимости найма дополнительного персонала. Главный инженер будет аргументировать за увеличение продолжительности и периодичности работ по техническому обслуживанию, в том числе, за увеличение ремонтного фонда.

Правило № 3. Причина несоответствия должна быть объективной.

• Третий этап предполагает назначение контрмер для устранения обозначенной причины. Это не должны быть только те мероприятия, которые всегда были и реализуются, иначе почему проблема/дефект не был определен до того, как это произошло? Например, экспертная группа принимает решение, что причиной несоответствий в сырье является плохой контроль после этапа подготовки сырья, и в качестве мер назначается проведение более тщательного контроля. Такой формулировки недостаточно, так как по сути в организации ничего не меняется. Любое мероприятие должно быть оценено на результативность.
• Следующий этап метода решения проблем всегда связан с тиражированием лучших практик. То есть эффективные контрмеры проводятся не только для участка и процесса, где было выявлено несоответствие, но и для всех других участков / процессов, где возможно появление аналогичных рисков.
• Последний этап – это сохранение знаний, ведение архива, базы данных, «копилки». Информация по работе над проблемой должна быть сохранена для будущих обсуждений.

Правило № 4. Следует разработать, вести и поддерживать систему накопления знаний о работе над проблемами/нежелательными ситуациями / инцидентами.

Один из примеров решения проблем мы привели на картинке в сопровождении к статье. Если у вас остались вопросы по методам, напишите или позвоните нам, или приходите на обучение «8D: Анализ и системное исключение проблем в системах менеджмента» 20 – 22 ноября

Департамент обучения и комплексных проектов
info@tms-cs.ru