Аудиторов по качеству больше всего, так как системы менеджмента качества продолжают оставаться самыми популярными системами менеджмента.
Аудитор по качеству – ключевой специалист и для компании, где он проводит внутренний аудит (основа для процесса постоянного улучшения), и для компании, от лица которой он проводит внешний аудит (по результатам взаимодействия оценка компетентности распространяется и на организацию, которая направила аудитора). Как сделать так, чтобы этот ключевой специалист соответствовал требованиям? Стандарт ISO 19001, определяющий указания по проведению аудитов систем менеджмента, перечисляют необходимые качества для аудитора, например такие:
- профессионализм и знание своего дела;
- аналитические способности;
- внимательность к деталям;
- коммуникабельность и пр.
На первый взгляд все кажется простым: изучить требования к системе менеджмента, иметь опыт реализации требований, постоянно развиваться, изучать статьи, публикации и проходить обучения; проводить аудиты и оценивать соответствие. Много систем менеджмента качества, много практики аудита, накапливается опыт и насмотренность. Однако, именно аудиторы по качеству сталкиваются чаще всего с ситуацией:
«Я не знаю, как это оценить».
Почему так? Потому, что распространенность систем менеджмента качества привела к большой вариативности в реализации требований в различных организациях. То, что написано в требованиях чек-листа аудитора по качеству, не совпадает 1:1 с тем, что он наблюдает. Приходится применять гибкость, риск-ориентированный подход, что уже имеет индивидуальные особенности. Это в свою очередь приводит к замечаниям от аудитора по качеству, с которыми категорически не согласны аудитируемые. Каждый доказывает своё.
Давайте рассмотрим наши ситуации-примеры ниже.
- Требования определяют наличие зоны брака в производстве. Компания производит металлические конструкции, для нее брак- это металлолом. Аудитор не согласился с идентификационной надписью на контейнере, сформулировал замечание, что контейнер следует дополнительно идентифицировать как «зону брака». Кто прав?
- Еще про брак. Компания применяет сигнальные бирки желтого цвета для идентификации несоответствующей продукции. Аудитор по качеству потребовал заменить бирки на бирки красного цвета, так как именно такой принцип светофора применяется в идентификации.
- Для минимизации негативных воздействий от окружающей среды компания в периоды подготовки к разгрузке «прикрывает» ворота. Для аудитора такое прикрытие недостаточно, возникает требование не открывать ворота до тех пор, пока транспортное средство полностью не встанет к воротам, не будет готово.
Согласитесь, что все ситуации очень спорные. Озвучивая несоответствия и ожидаемые действия аудитор должен тщательно проанализировать все свидетельства аудита, обосновать результаты своей оценки какая-бы она не была.
Давайте выведем правила для хорошего и плохого аудитора по качеству с точки зрения ISO 19011.
Плохие аспекты:
- Аудитор по качеству обладает предвзятостью, придает значение только своему личному опыту и убеждениям;
- Аудитор по качеству меняет оценку наблюдений аудита, когда сталкивается с эмоциональными возражениями и спорами со стороны аудитируемых, самым главным считает завершить аудит «в согласии»;
Хорошие аспекты, которые мы практикуем сами, которым мы обучаем и рекомендуем применять всем:
- Аудитор по качеству обладает эмпатией, уметь слушать и учитывать мнение других сотрудников компании, анализировать не только свои, но и чужие аргументы;
- Аудитор не боится признаться, что не знает, как оценить ситуацию, берет паузу для «звонка другу»;
- Аудитор по качеству умеет конструктивно отстаивать свое мнение, аргументировать и убеждать, даже более того
- Аудитор считает ценностью аудита объяснить, убедить собеседников в правильности своей оценки; не жалеет времени на обсуждение.
Итак, аудитор по качеству должен быть профессионалом, обладающим необходимыми личными качествами, с большой насмотренностью и заинтересованностью в реальных улучшениях по результатам аудита.
Оговорка. Все, что мы написали в статье, может не сработать, так как популярность требований и аудитов по качеству привела и к распространению «экстремизма аудитируемых». Это, конечно, отдельная тема для разговора.
Ждем всех у нас на обучении аудиторов по качеству:
Базовый курс подготовки: Внутренний аудит системы менеджмента качества
Курс для продвинутого уровня: Ведущий аудитор систем менеджмента.
Всем нам желаем успешных аудитов и хороших аудиторов по качеству!
Академия ТМС РУС
info@tms-cs.ru
