В этой статье Вы:
- узнаете, зачем нужны показатели эффективности процесса;
- получите пошаговый алгоритм разработки показателей;
- скачаете примеры показателей и подберете удобные для Вас индикаторы.
Показатели эффективности процесса в терминологии систем менеджмента определены как показатели результативности и эффективности, где
результативность (ISO 9000:2015) – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Простыми словами: выполнено ли все, что планировали, и получили ли тот результат, который хотели.
Простой пример 1. Результативность процесса
эффективность (ISO 9000:2015) — связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Простыми словами: сколько ресурсов потрачено для достижения результата, насколько это целесообразно полезно.
Простой пример 2. Эффективность процесса
Показатели эффективности процесса в нашей статье мы будем рассматривать единым термином, так как, например, в требованиях IATF 16949 мы учитываем оба вида показателей для процесса; на практике и собственник компании, и руководители, и исполнители процесса ожидают от процесса достижения результата с наименьшими затратами. В эту цепочку можно добавить и потребителя, который не желает регулярно наблюдать за ростом цен своего любимого продукта по причине инфляции и отсутствия бережливого подхода производителя.
Предисловие
Несмотря на наличие требований о показателях эффективности процесса к системе менеджмента качества объективными фактами остаются:
- Меньше половины компаний не получают НИКАКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ от системы менеджмента.
- Еще одна часть компаний не может ПОДВЕРДИТЬ результаты системы менеджмента.
- 5-10% компаний получают результаты, при этом многие из этих результатов ВЫДАЮЩИЕСЯ, то есть намного превышают те, которые были поставлены изначально, в них мало кто верил в начале проекта по внедрению системы менеджмента.
Почему так?
Причин много, но в большей степени это не потому, что последняя группа компаний получает другую информацию, изучает уникальную практику систем менеджмента, проходит обучение СМК у опытных экспертов. Все компании в настоящее время имеют доступ к одинаковой информации и почти всегда одинаковым возможностям. Разница вот в чем: успешные компании ДЕЛАЮТ ДЕЙСТВИЯ, не откладывают процесс внедрения системы менеджмента «на потом». В результате эти компании получают отличные показатели эффективности процесса, новые инвестиции, новые возможности для развития
Подход к разработке показателей эффективности процесса
Этап 1. Определяем входные данные, результаты и ресурсы каждого процесса в отдельности и для всей процессной модели организации.
Показатели эффективности процесса могут быть установлены:
- к каждому результату (материальному и нематериальному);
- к каждому затраченному виду ресурса процесса.
Пример 3. Разработка показателей
Этап 2. Определяем, нужны ли дополнительные характеристики процесса, которые необходимо видеть в качестве показателей, например:
- место осуществления процесса (показатель отдельно по филиалу)
- исполнитель процесса (показатели эффективности процесса от конкретного сотрудника)
- период, за который необходима информация о процессе.
Этап 3. Формулируем показатели. Скачайте примеры показателей процессов по ссылке.
Этап 4. Определяем периодичность и продолжительность измерения показателей эффективности процесса, то есть:
- как часто организации важно видеть полученные значения показателей.
Какие показатели следует, исходя из логики, измерять чаще?
— те показатели, которые влияют на достижение поставленных целей, стратегических направлений организации (количество открытых филиалов);
— те показатели, которые влияют на управление процессом (расход топлива);
— те показатели, которые важны для потребностей и ожиданий заинтересованных сторон (потребителей, акционеров, поставщиков, персонала и др.), например, количество брака, количество заключенных договоров.
- как долго организации нужны эти показатели (временно на определенный период или навсегда).
Этап 5. Определяем метод сбора информации о показателях. Могут использоваться автоматизированные системы или ручной расчет. Выбор метода определяется техническими возможностями организации, значимостью показателя, а значит возможностью выделения ресурсов на автоматизированный мониторинг, сложностью получения объективных данных или наличие конфликта интересов при определении значений показателя.
Этап 6. Определяем и документируем ответственность за измерение процесса. При необходимости, проводим обучение.
Этап 7. Определяем форму документирования результатов, где будут отражаться показатели эффективности процессов. Форма, конечно, может быть абсолютно разной. Подход к выбору форме мы рекомендуем определять, исходя из того, кто будет ее рассматривать, насколько детальные или общие результаты мониторинга процесса нужны для рассмотрения. Чаще всего, человеку удобнее работать не с текстовыми или цифровыми рядами, а с данными с улучшенной визуализацией- таблицами, диаграммами и др.
Скачать пример формы для регистрации данных показателей эффективности можно здесь.
После сбора информации по показателям процесса наступает еще один важный этап, а именно
Анализ полученных результатов.
Об этом этапе, о применяемых методах анализа мы расскажем подробнее в наших следующих статьях. Следите за нашими рассылками!
Записывайтесь на наши семинары:
- Система KPI 1 декабря вебинар онлайн
- Человеческий фактор в система менеджмента качества 18 октября вебинар онлайн
Расписание тренингов «ТМС РУС»
Департамент обучения и комплексных проектов